3.15跟小編走進(jìn)12315申訴舉報(bào)指揮中心，為你答疑解惑

指間流沙

3月15日，正是一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，為了讓廣大消費(fèi)者能夠更好的了解12315的工作狀況，市工商局特邀請(qǐng)部分媒體人員及網(wǎng)友走進(jìn)12315申訴舉報(bào)指揮中心，為消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑。

針對(duì)網(wǎng)友提出的一些問題，市工商局相關(guān)工作人員作了以下回復(fù)：

1、什么是12315

“12315”消費(fèi)者投訴舉報(bào)專線電話，是國(guó)家工商行政管理總局在原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部的大力支持下，決定在全國(guó)設(shè)立的專門受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)的專用電話號(hào)碼。當(dāng)你的權(quán)益受到侵害，被投訴方屬于工商行政管理部門管轄時(shí)，當(dāng)你在消費(fèi)過程中合法權(quán)益受到侵害時(shí)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品及制售假冒偽劣商品的“黑窩點(diǎn)”時(shí)，你都可以撥通12315進(jìn)行投訴。

2、12315撥打方法

撥通12315電話后，如需投訴或舉報(bào)，請(qǐng)按工作人員的提示回答問題，如實(shí)說出投訴的事實(shí)、理由及投訴請(qǐng)求，并說出自己的姓名、地址、電話號(hào)碼或其他聯(lián)系方式和被申訴方的名稱、地址、電話。另外拔打12315是收費(fèi)的，消費(fèi)者申訴案件，由經(jīng)營(yíng)者所在地工商行政管理機(jī)關(guān)管轄，如商家在異地需商家所在地區(qū)號(hào)+12315.

3、12315的申訴時(shí)限

自收到申訴書一周內(nèi)決定是否受理；自收到申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。

4、12315電話為什么有時(shí)候會(huì)打不通

3月13日，小編接到一個(gè)網(wǎng)友的投訴，反映自己撥打12315電話十多分鐘無法接通，質(zhì)疑12315是不是擺設(shè)。因?yàn)檫@位網(wǎng)友有事無法到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，特意委托小編幫他咨詢一下。據(jù)12315工作人員解釋，這種情況有幾個(gè)方面的原因：一來是最近一段時(shí)間，12315正處于升級(jí)測(cè)試期，確實(shí)偶爾會(huì)有電話無法打進(jìn)的情況；二來因?yàn)榻?jīng)費(fèi)等各方面的限制，12315熱線目前暫時(shí)只開通了兩個(gè)機(jī)位，而且兩個(gè)機(jī)位無法同時(shí)接聽電話，所以導(dǎo)致經(jīng)常有占線情況發(fā)生；還有就是有時(shí)一個(gè)電話占用時(shí)間太長(zhǎng)，也可能導(dǎo)致其他電話打不進(jìn)的狀況，所以建議消費(fèi)者遇到電話無法接通時(shí)可以稍隔一段時(shí)間再打，而不是連續(xù)不斷的撥打。

5、12315工作時(shí)間

按規(guī)定，12315人工接線時(shí)間為朝九晚五，其他時(shí)間則是電話錄音，工作人員會(huì)在第二天上班時(shí)打開電話錄音，處理消費(fèi)者的投訴。目前12315共有3名接線員，每天最多時(shí)接聽電話達(dá)近百個(gè)，而且因?yàn)橄�費(fèi)投訴涉及到各行各業(yè)，接線員必須要很有耐心的了解消費(fèi)者提出的各種問題，然后再做出相應(yīng)的回復(fù)，一般一個(gè)電話差不多都是十多分鐘。

6、遇到現(xiàn)場(chǎng)投訴怎么辦

一般情況下，12315只受理消費(fèi)者的電話投訴舉報(bào)，然后再根據(jù)投訴內(nèi)容轉(zhuǎn)相應(yīng)單位處理，很少接受現(xiàn)場(chǎng)投訴，不過小編昨天正好遇到一位現(xiàn)場(chǎng)投訴的老人。通過對(duì)老人耐心細(xì)致的詢問，工作人員終于大概搞清楚情況，確定老人應(yīng)該是遭遇傳銷詐騙了。這種情況按說是不歸工商局管理的，但因?yàn)槔先四昙o(jì)大了，實(shí)在不知道該找誰來討回自己的血汗錢，病急亂投醫(yī)，趁著315的節(jié)點(diǎn)來到市工商局希望解決問題。12315工作人員考慮到老人的實(shí)際情況，特事特辦，現(xiàn)場(chǎng)幫老人辦了轉(zhuǎn)辦手續(xù)，將該投訴轉(zhuǎn)稽查局辦理。