2016年隨州市12315系統(tǒng)處理消費者訴求情況及典型案例通報（上）

指間流沙

3月13日，2016年隨州市12315系統(tǒng)處理消費者訴求情況媒體通報會在市工商局四樓會議室舉行。會上，市消委會常務副會長何華明就2016年隨州市12315系統(tǒng)處理消費者訴求的總體情況做了通報，市工商局、市物價局、市旅游局、市食藥監(jiān)局、市質(zhì)監(jiān)局等相關單位分別做了典型案例通報。



2016年，全市工商行政管理機關12315系統(tǒng)處理消費者訴求共計7707件，同比下降6.31%。其中咨詢6986件、投訴663件、舉報58件，分別占總量的90.64%、8.6％和0.75％。投訴和舉報的法定時限辦結(jié)率為100%。數(shù)據(jù)顯示：2016年全年咨詢數(shù)量比去年減少266件，同比下降3.67％；投訴數(shù)量比去年減少232件，同比下降25.92%；舉報數(shù)量比去年減少21件，同比下降26.58％。

2016年，全市12315共接收消費者咨詢6986件，比去年同期減少266件，降幅為3.67%。其中涉及工商系統(tǒng)咨詢?yōu)?564件，前五位的依次為：商品質(zhì)量類1613件、消費維權知識1247件、服務消費類1075件、市場規(guī)范管理類353件、企業(yè)注冊監(jiān)管344件。分別占工商系統(tǒng)咨詢總量的28.99%、22.41%、19.32%、6.34%、6.18%。

12315具有較高的知名度，不少消費者來電咨詢涉及衛(wèi)生、質(zhì)監(jiān)、物價、教育、勞動、食藥監(jiān)等其他職能部門業(yè)務范圍的問題，此類咨詢共1422件，占總咨詢量的20.35%，已及時轉(zhuǎn)入相關單位答復。12315已經(jīng)成為社會公眾反映訴求的重要渠道。

2016年共受理服務類投訴137件，比2015年下降8.61個百分點，投訴量明顯下降；日用百貨類、其他商品、家用電器類、交通工具投訴量保持前四位，除計算機及設備類大幅下降外，其他類別排名均持續(xù)或幅度變動不大；修理維護服務依居服務類投訴量首位，電信服務類受理量大幅下降。

2016年，全市工商系統(tǒng)共受理舉報件58件，同比下降了26.58%。違反商標管理法規(guī)類別的舉報增幅明顯，同比增長125%。涉及違反廣告管理法規(guī)、企業(yè)個體登記管理法規(guī)、產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)、消費者權益保護法規(guī)舉報量大幅減少。

分析2016年消費訴求量下降的主要原因包括，隨著《消費者權益保護法》的宣傳普及，消費者維權意識、經(jīng)營者自律意識不斷增強，各級工商行政管理機關履職能力不斷提升，“紅盾質(zhì)量維權行動”、“天天3.15維權進社區(qū)”活動深入人心。12315進商場、進市場、進超市、進企業(yè)、進景區(qū)力度不斷加大，全市消費聚集區(qū)普遍設立了“12315消費維權服務站”和“一會兩站”，“調(diào)解在源頭，維權不出場”取得顯著成效。

2016年，全市12315消費維權服務站共處理消費者訴求794件，同比增加15.91%。其中省級示范站359件，占維權站總量的45.21%。當事人雙方和解788件，辦結(jié)率為99.24%。由工商部門和消費者組織指導推動設立、遍布城鄉(xiāng)12315消費維權服務站已成為經(jīng)營者自主解決消費爭議、化解消費矛盾的重要力量。標志著全市消費環(huán)境進一步好轉(zhuǎn)，消費者權益得到了有效保護。

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會上，市工商局相關領導通報了包括獲2016年度全省工商系統(tǒng)“十佳案件”之一的“隨州某某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司損害消費者權益案”，以及另外兩起典型案例：

隨州某某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司損害消費者權益案

2015年4月，隨州市工商局接到黃某、陳某等63名購房者聯(lián)名投訴，反映隨州某某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司在銷售其所開發(fā)的小區(qū)商品房中，向購買其商品房的購房者宣稱所購商品房采取集中供熱，每戶需另交納2500元費用，購房者認可集中供熱并交納此費用2500元。

經(jīng)調(diào)查，該公司在其所開發(fā)的上述商品房交房時，對陳某、付某等未交納2500元費用的購房戶采取不交不給住房鑰匙的手段，強制收取此項費用。共收取612戶太陽能熱水器費用，共計153萬元。2015年4月始，陸續(xù)有購房戶向本局投訴，反映當事人所開發(fā)商品房并非集中供熱，而是每戶安裝1臺“沐陽”太陽能熱水器（壁掛式），且該熱水器容量小、不適用，要求當事人退還太陽能熱水器款，拆除“沐陽”太陽能熱水器（壁掛式）。接到消費者投訴后，經(jīng)多次組織調(diào)解，要求當事人履行消費者所提出的退還太陽能熱水器款、拆除所安裝的太陽能的合法合理訴求，但當事人以所安裝的太陽能是根據(jù)相關的行政主管部門的意見安裝，收取一定的費用是合情合理的為由，拒絕履行消費者的上述訴求。

隨州市工商局認為，湖北省住房和城鄉(xiāng)建設廳、湖北省發(fā)展和改革委員會于2009年8月28日發(fā)出《關于加強太陽能熱水系統(tǒng)推廣應用和管理的通知》（鄂建[2009]89號）要求：“自2010年1月1日起，全省城市城區(qū)范圍內(nèi)的所有具備太陽能集熱條件的新建12層及以下住宅（含商住樓）……應統(tǒng)一設計和安裝應用太陽能熱水系統(tǒng)，太陽能熱水系統(tǒng)要與建筑同步設計、同步施工、同步驗收、投入使用和維護管理，太陽能熱水系統(tǒng)的造價應列入建筑工程總預算”，當事人未按該要求設計和安裝太陽能熱水系統(tǒng)，未將太陽能熱水系統(tǒng)的造價列入建筑工程總預算，且采取不實宣傳及強制手段收取太陽能熱水器款。

當事人在商品房銷售中違背消費者的意愿強制消費者接受所安裝的壁掛式太陽能熱水器，違反了《湖北省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第九條第（四）項的規(guī)定；對消費者提出的退款要求（退還太陽能熱水器款，拆除“沐陽” 壁掛式太陽能熱水器）無理拒絕，屬于《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第（八）項規(guī)定應予處罰的行為。隨州市工商局決定責令當事人改正，對當事人違背消費者的意愿強制搭售商品行為罰款10000元，對消費者提出的退款要求無理拒絕行為罰款250000元，合計罰款260000元。

隨州某某鎮(zhèn)自來水有限公司濫收費用案

2016年5月，隨州市工商局接到舉報，稱隨州某某鎮(zhèn)自來水公司在自來水開戶時存在濫收費、維修自來水管道必須購買該公司提供的材料和安裝服務且收費過高，在遭到居民拒絕后，該公司關停了該片區(qū)70戶居民供水長達18日。

接到舉報后，執(zhí)法人員立即對該案展開立案調(diào)查。經(jīng)查，投訴反映情況屬實，該公司自2013年6月以來，對新報裝用戶收取每戶1500元至2180元不等費用，超過了國家有關部門規(guī)定的1200元/戶的標準，累計超標準收費獲得違法所得100408元。

隨州市工商局認為，該公司作為供水行業(yè)公用企業(yè)，利用自身在市場的獨占地位，以質(zhì)量和服務保障為由，要求自來水用戶新報裝及水表改造中必須使用其提供的材料、安裝、維修等服務，并對用戶不接受其不合理條件的用戶拒絕安裝自來水管道、水表，中斷供水、濫收費等行為違反了《關于禁止公用企業(yè)限制競爭行為的若干規(guī)定》第四條的規(guī)定。對此，依據(jù)《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十三條，隨州市工商局責令該公司停止濫收費行為，并沒收違法所得100408元。

　　　武漢某某個人用品商店有限公司虛假宣傳案

2015年8月，廣水市工商局執(zhí)法人員在市場檢查中發(fā)現(xiàn)，武漢某某個人用品商店有限公司廣水分公司在開展促銷活動中，自2015年8月13日至2015年9月2日期間對部分商品【如：watsons 屈臣氏優(yōu)雅花香爽身走珠香體露60g（標價：10.90元）、watsons 屈臣氏爽身清新香體噴霧（山谷鈴蘭）150ml（標價：17.50元）等】進行打折促銷，促銷現(xiàn)場的DM宣傳冊、POP紙片印刷品均標明“5折”字樣，該公司廣水分公司銷售人員也按照DM宣傳冊、POP紙片印刷品的內(nèi)容進行現(xiàn)場講解。經(jīng)核查該公司office系統(tǒng)2015年6月3日-2015年9月2日期間的銷售記錄，當事人在促銷活動中，通過實際成交價及折扣幅度計算出的打折前價格高于原價，其對外宣傳的打折實為虛構。

廣水市工商局認為：當事人在經(jīng)營活動中，出于促銷的目的，虛假打折對外進行宣傳的行為，欺騙、誤導了消費者，破壞了公平競爭的市場秩序，損害了消費者和其他經(jīng)營者的合法權益，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條第一款的規(guī)定，屬于利用其他方法對商品的價格（折扣幅度）作引人誤解的虛假宣傳的行為。對此，依據(jù)《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條第一款第（六）項、《中華人民共和國反不正當競爭法》第九條第一款和第二十四條第一款的規(guī)定，廣水市工商局對該公司作出處以罰款4.8萬元的處罰決定。

指間流沙

2016年1至12月份，全市共受理群眾有效價格咨詢29件，舉報投訴108件，共計137件，辦結(jié)137件，辦結(jié)率100%，退還消費者15255元，較好地維護了群眾的價格權益。

從本年的價格舉報情況看，價格舉報存在以下幾個方面：一是春運期間部分客運線路存在違規(guī)上調(diào)票價，哄抬價格；二是客運車輛運營未按規(guī)定實行優(yōu)惠減免政策（兒童半價等）；三是部分出租車存在不打表收費、加收服務費等現(xiàn)象；四是部分商場超市明碼標價不規(guī)范，有的甚至標低結(jié)高，涉嫌價格欺詐；五是物業(yè)收費不規(guī)范、不明碼標價；六是施救公司違規(guī)收取停車費等。

市物價局價格舉報典型案例：

　　   違反非直抄用戶電價政策

2016年，曾都區(qū)天地物業(yè)服務有限公司對千千水岸商戶按1.20元/千瓦時收取電費，超過了現(xiàn)行的一般工商業(yè)目錄電價標準（0.87元/千瓦時）。

物業(yè)服務單位的上述收費行為違反了《中華人民共和國價格法》和《價格違法行為處罰規(guī)定》（國務院令第585號）相關規(guī)定，構成了不執(zhí)行政府定價、政府指導價的價格違法行為。曾都區(qū)物價局及時對以上行為立案調(diào)查，并進行政策宣傳和提醒告誡，已責令相關物業(yè)服務等單位按規(guī)定立即整改規(guī)范。

注：電價屬政府定價。物業(yè)服務單位對電力合表用戶（包括工商業(yè)用戶和居民）中分表非直抄用戶，應根據(jù)分表抄見表量執(zhí)行湖北省目錄電價，收費周期應與總表收費周期一致。對非直抄用戶轉(zhuǎn)供電過程中，同一總表內(nèi)因共用部分用電（包括電路線損）等產(chǎn)生的費用，其收費方法和標準應按相關規(guī)定由服務主體同用戶協(xié)商解決，并將結(jié)果向全體用戶公布；應按協(xié)商結(jié)果收取費用，并與目錄電價電費分開，不得以提高目錄電價標準的方式向用戶捆綁收取。凡擅自改變目錄電價標準的，均屬價格違法行為。

　　　普通公路清障施救違規(guī)收費

2016年8月，某市民向12358價格舉報熱線反映：8月12日下午其車輛在市南關口違停，車輛被交警暫扣至隨州市宏運清障施救有限公司；8月15日，在交警支隊辦完罰款手續(xù)后到該公司提取車輛，該公司要求收取100元停車費。因交警支隊告知免費提車，經(jīng)理論該公司還是強制收取50元后放車。

根據(jù)《湖北省機動車停放服務收費管理辦法》第十三條規(guī)定：行政機關依法查封、扣押的車輛，在查封、扣押期間不得向當事人收取或變相收取車輛停放或保管費用，相關費用由行政機關承擔。該公司收費行為違反了《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關規(guī)定，構成了法律、法規(guī)禁止的價格違法行為。市物價局及時對以上行為立案調(diào)查，并進行政策宣傳和提醒告誡，已責令該公司及時清退多收的50元停車費。

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2016年8月，某市民向12358價格舉報熱線反映：8月12日下午其車輛在市南關口違停，車輛被交警暫扣至隨州市宏運清障施救有限公司；8月15日，在交警支隊辦完罰款手續(xù)后到該公司提取車輛，該公司要求收取100元停車費。因交警支隊告知免費提車，經(jīng)理論該公司還是強制收取50元后放車。

根據(jù)《湖北省機動車停放服務收費管理辦法》第十三條規(guī)定：行政機關依法查封、扣押的車輛，在查封、扣押期間不得向當事人收取或變相收取車輛停放或保管費用，相關費用由行政機關承擔。該公司收費行為違反了《中華人民共和國價格法》、《價格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關規(guī)定，構成了法律、法規(guī)禁止的價格違法行為。市物價局及時對以上行為立案調(diào)查，并進行政策宣傳和提醒告誡，已責令該公司及時清退多收的50元停車費。

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11185 國家郵政局電話服務

12310 機構編制違規(guī)舉報熱線

12315 消費者投訴

12319 城建服務熱線

12333 勞動者維權熱線

12345 政府公益服務接入網(wǎng)

12348 法律服務

12358 物價局舉報電話

12365 技術局投訴電話

12366 地稅納稅服務熱線

12369 環(huán)境保護舉報電話

12395 水上搜救專用電話

淡定1

指間流沙 發(fā)表于 2017-3-14 17:34
會上，市工商局相關領導通報了包括獲2016年度全省工商系統(tǒng)“十佳案件”之一的“隨州某某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司 ...

為什么要用某某房產(chǎn)公司，某某公司而不是全名？

東城狂刀

怎么都是某某，某某？

各，有所愛、

都是他們有收入？

彼岸花香

某某是個什么玩意，跟有關部門是不是有一腿？